TRÁMITES Y TÉRMINOS DE LAS ACTUACIONES DE LA EMPRESA Y LOS USUARIOS

RAYOGAS S.A. ESP con el ánimo de brindar la mejor información a sus clientes se permite ampliar la información sobre los trámites y términos de las actuaciones empresariales.RAYOGAS S.A. ESP con el ánimo de brindar la mejor información a sus clientes se permite ampliar la información sobre los trámites y términos de las actuaciones empresariales.

1. Atención de peticiones, quejas y recursos-PQR

De acuerdo con la Constitucón Política de Colombia (Art. 23), las Leyes 142 de 1994 (Art. 153 y Art.158) y 1437 de 2011 (Art. 5) los ciudadanos tienen el derecho de presentar peticiones respetuosas ante las autoridades, por motivos de interés general o particular, de manera verbal o escrita o por cualquier otro medio idóneo, sin necesidad de ningún apoderado y de recibir orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

Como requisito básicos para presentar peticiones o recurso de reposición tenga en cuenta:

• Nombre de la empresa a la cual se dirige.
• Nombre y apellidos completos del solicitante con identificación del documento de identidad.
• Dirección donde desea recibir la correspondencia, si desea la respuesta por correo electrónico por favor informarlo y autorizar su envío.
• Indicar el objeto de la petición.
• Exponer con claridad y precisión las razones o hechos que originan su petición.
• Anexar los documentos que respaldan o prueban los hechos que lo motivan a presentar la petición (enumerar cada prueba).
• Firma del peticionario.
• Para que el recurso de reposición, sea revisado por la SSPD en caso de no favorecer sus pretensiones, es necesario que sea interpuesto de la siguiente forma "Recurso de Reposición en subsidio al de apelación", para los casos relacionados.

El peticionario tiene disponible diferentes canales para la presentación de su solicitud, petición, queja o reclamo:

Contamos con la línea de servicio al cliente (57-1) 5802323, línea gratuita 01 8000 95 95 95 y en cada planta de RAYOGAS S.A. ESP se cuenta con una oficina de PQRS en donde se atiende al usuario de manera personalizada:

• Planta Cazucá: Cra 2da nº 48-67 Soacha, Cundinamarca – Tel. (1)580 23 23 Ext.
• Planta Sopo: Km 2 vía Briceño - 580 23 23 Ext.
• Planta Flandes: Km 4 vía Flandes Espinal. Detrás de Parador Mi Tolima – Tel. 580 23 23 Ext.
• Planta Villavicencio: Kilómetro 2 vía antigua a Bogotá – Tel. 580 23 23 Ext.
• Planta Tunja: 500 metros adelante del barrio La Arboleda– Tel. 580 23 23 Ext.
• Sede principal: Calle 99 No. 91-45 Bogotá.

Horario de atención: De 8:00 am a 5:00 pm jornada continua.
Línea gratuita: Tel. 01 8000 95 95 95.
Correo institucional: rayogas@rayogas.com
Correo físico o postal: Calle 99 No. 91-45 Bogotá.
Correo de notificaciones judiciales: notificaciones@rayogas.com
Link PQR: http://www.rayogas.co/pqr_clientes.aspx

Verificada la información de la petición se procederá a hacer el registro correspondiente en el sistema y se asignará un número de radicado que será informado al peticionario.

Una vez registrada la PQRS será identificada la causa dentro de las siguientes opciones:

1. Peticiones:
a. Escape gas
b. Cancelación de contrato
c. Servicio técnico
d. Siniestro
e. Subsidio
f. Solicitud de información

2. Quejas:
a. Reclamación por atención del conductor
b. Reclamación por la atención del funcionario

3. Reclamos:
a. Calidad del gas
b. Demora en la entrega
c. Duración gas
d. Tarifa cobrada

4. Sugerencias

La representante del área de atención al cliente direcciona la PQRS según su identificación al responsable al que le corresponda la atención. Se elaborará una respuesta escrita o verbal sea el caso de la cual quedará registro en el sistema de la empresa.

Por lo general, el tiempo para responder las peticiones según la ley es de 15 días hábiles siguientes a su recepción, según lo dispuesto en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994; para la solicitud de petición de documentos por parte del cliente, el tiempo para responder es dentro de los 10 días siguientes a su recepción, lapso en el cual si no se ha dado respuesta al cliente, se entenderá que la solicitud ha sido aceptada y por lo tanto la empresa deberá entregar la información dentro de los 3 días siguientes.

En virtud del principio de eficacia, cuando la Empresa constate que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, y que la actuación pueda continuar sin oponerse a la ley, requerirá al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes (Art. 17, Ley 1437 de 2011).

En caso de PETICIONES IRRESPETUOSAS, OSCURAS O REITERATIVAS en las cuales no se comprenda la finalidad u objeto de la petición esta se devolverá al interesado para que la corrija o aclare dentro de los 10 días siguientes. En caso de no corregirse o aclararse, se archivará la petición. En ningún caso se devolverán peticiones que se consideren inadecuadas o incompletas. Respecto de peticiones reiterativas ya resueltas, la autoridad podrá remitirse a las respuestas anteriores, salvo que se trate de derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane (Art. 19, Ley 1437 de 2011).

PQRS verbales: la notificación personal de la decisión de la empresa se realizará vía telefónica a los números de contacto dejados por el peticionario en su solicitud. Cuando sea imposible la notificación personal de la PQR verbal, se elaborará una respuesta escrita para ser notificada personalmente a la dirección que registra en el sistema.

La notificación personal y por aviso para las PQRS escritas o verbales cumplirá lo dispuesto en los artículos 56, 67, 68 y 69 de la Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo). Se enviará una citación al peticionario para que comparezca a la diligencia de notificación personal. Este envío se hará dentro de los 5 días siguientes a la expedición del acto administrativo o respuesta a la PQR.

Si se desconoce la información del sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página web de la entidad y en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.

Transcurridos los 5 días del envío de la citación sin que haya sido posible realizar la notificación personal, ésta se hará por medio de aviso (notificación por aviso) que se remitirá a la dirección y correo electrónico que figuren en la PQR presentada por el peticionario. Esta notificación por aviso se entenderá surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino. Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la citación se publicará por el término de 5 días en la página electrónica de la empresa o en un lugar de acceso al público en las sedes de la empresa.

La notificación personal podrá efectuarse por medio electrónico, siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, la decisión se publicará en la página web y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

El peticionario tendrá 10 días hábiles desde la recepción de la respuesta inicial, para ejercer su derecho a que la decisión empresarial sea revisada por la empresa o por la SSPD (recurso de reposición y apelación).

El ejercicio del derecho de petición, queja o recursos no tiene costo, pero el usuario debe pagar los conceptos facturados que no estén sujetos a reclamación.

El trámite de PQR está sujeto a las disposiciones de la Ley 142 de 1994, el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, la Ley 1755 de 2015 y el contrato de condiciones uniformes.

El proceso de presentación de PQR no tiene costo.

2. Solicitud del servicio envasado:

El servicio de GLP envasado se podrá solicitar así:
• Con nuestros embajadores del servicio través de vehículos repartidores.
• Con nuestra línea de servicio al cliente 018000 959595.
• En nuestros expendios o puntos de venta

Si la solicitud es por primera vez:
• Se debe diligenciar el formulario de clientes.
• La empresa dará respuesta en dos días hábiles.

• Dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la aceptación de la solicitud, LA EMPRESA hará llegar el producto solicitado. Las solicitudes subsiguientes a la firma del contrato:
• Se realizan verbalmente a través de la línea de atención de pedidos de la empresa, 018000 959595.
• se debe suministrar el nombre del suscriptor del contrato y la cantidad de GLP en cilindros requerido.
• Dentro de las veinticuatro (24) horas siguientes a la aceptación de la solicitud, LA EMPRESA hará llegar el producto solicitado.

3. Solicitud del servicio de granel:

El servicio de GLP envasado se podrá solicitar así:
a. Para solicitudes por primera vez, LA EMPRESA realizará la evaluación dentro del mes siguiente a la solicitud del servicio (siempre y cuando se encuentre en la zona de cobertura del servicio) y se le informará al suscriptor dentro de los 10 días hábiles siguientes a la evaluación de la posibilidad de prestar el servicio público domiciliario de GLP.
b. Solicitudes subsiguientes a la celebración del contrato. Deben solicitarse como se indica en esta cláusula con una antelación no inferior a los 5 días hábiles a la fecha de entrega del producto, precisando el nombre del suscriptor del contrato y la cantidad de GLP en tanque estacionarios requerido, LA EMPRESA hará llegar el producto solicitado por EL USUARIO a la dirección que aparezca en la base de datos de suscriptores con que cuenta LA EMPRESA.

LA EMPRESA podrá negarse a la solicitud de conexión del servicio en los siguientes casos:
1. Por razones técnicas susceptibles de ser probadas que estén expresamente previstas en el contrato y la regulación vigente.
2. Cuandolazonahayasidodeclaradacomodealtoriesgo,segúndecisióndela autoridad competente.
3. Cuando el SUSCRIPTOR potencial no cumpla las condiciones establecidas por la autoridad competente.
4. Cuando el SUSCRIPTOR y/o usuario se niegue a adoptar las medidas tendientes a adecuar el inmueble previo a la suscripción del contrato a fin de que cuente con la ventilación adecuada y demás especificaciones técnicas y de seguridad de acuerdo con lo exigido en las normas técnicas.
5. Cuando el solicitante del servicio es un antiguo SUSCRIPTOR o usuario que no ha pagado o asegurado el pago de las deudas contraídas por el servicio anterior.
6. Cuando no existan redes internas el inmueble del solicitante.
7. Cuando no exista disponibilidad del sitio para ubicar el tanque estacionario, el sistema de medición y regulación.
8. Siexistelaposibilidadderiesgoenlacalidaddelservicioaotrosusuarios.
La solicitud del servicio no tiene costo.

4. Solicitud subsidio:

El esquema piloto de subsidios de GLP surgió con la Ley 1176 de 2007, que contempla que el Gobierno Nacional focalizó recursos a los servicios públicos domiciliarios, incluido el GLP envasado en cilindros. La política de subsidios al GLP (cilindros) se encuentra desarrollada en el Decreto No. 2195 de 2013 y la Resolución MME No. 40220 de 2016 y aquellas que la modifiquen, aclaren y complementes, normatividad a la cual se sujeta el procedimiento de reconocimiento de subsidio a los usuarios de RAYOGAS S.A. ESP.

Si usted es cliente de RAYOGAS S.A ESP, y desea recibir el subsidio reconocido por el Gobierno Nacional deberá tener en cuenta lo siguiente:

• Encontrarse en el área de influencia de asignación del subsidio que actualmente contempla los departementos de Caquetá, Nariño, Putumayo, San Andrés islas, Macizo del Cauca.
• Pertenecer a los estratos 1, 2, registrados en el Sisbén, y en el Censo indígena.
• Presentar personalmente la cédula de ciudadanía original. El subsidio es instransferible.
• Aplica a cilindros de 15 kilogramos.

Es importante tener en cuenta que la Empresa no actualiza el registro en el Sisbén, esta actividad la realizan las Oficinas de planeación de las alcaldías.

También, se debe tener en cuenta que la Empresa no calcula el valor del subsidio a reconocer al usuario, sino que se realiza de manera automática por la plataforma del Ministerio de Minas y Energía.

El reconocimiento del subsidio no tiene costo. El usuario debe pagar el valor del cilindro que arroje la plataforma del Ministerio de Minas y Energía.

5. Cambio de domicilio:

Es importante conocer que el usuario cambiará de domicilio con antelación, puesto que facilita el proceso comercial de la Empresa.

Para ello, por favor ingrese al link de Presentar PQR en nuestra página web http://www.rayogas.co/pqr_clientes.aspx o comuníquese a la línea gratuita 01 8000 95 95 95.

El cambio de domicilio no tiene costo.

6. Denuncia robo de cilindro:

Si su cilindro de GLP fue robado, debe presentar a la empresa la siguiente documentación:
• Denuncio por robo de cilindro (solicitarlo en una estación de policía).
• Copia de la cédula de ciudadanía.
• Copia de la factura del cilindro robado.

La radicación de esta información no tiene costo.

7. Cambio de prestador del servicio:

La actividad de distribución a granel de GLP que ejerce RAYOGAS S.A. ESP se carateriza por cumplir los más altos estádares de calidad puesto que se ajustan a las necesidades particulares de nuestros clientes. La misma se desarrollada cumpliendo las disposiciones legales contenidas en la Ley 142 de 1994, artículo 9.2 en donde se preve el derecho del usuario en a escoger libremente su prestador del servicio. Por lo anterior, informamos el procedimiento a seguir y requisitos:

REQUISITOS PARA CAMBIO DE COMERCIALIZADOR GLP ENVASADO EN CILINDROS

1. Cumplir el tiempo de permanencia mínima con el comercializador actual, que le presta el servicio, de acuerdo con lo establecido en el contrato de prestación del servicio de GLP.
2. Estar a paz y salvo con el comercializador actual que le presta el servicio.
3. Radicar ante el comercializador actual una carta del usuario manifestando la intención de cambio de comercializador y terminación del contrato que debe incluir:
• Nombre e identificación del usuario
• Motivo de retiro y cantidad de cilindros en su tenencia.
• Dirección y teléfono • Número de cuenta bancaria
• Tipo de cuenta
• Entidad bancaria
• En caso de no tener una cuenta bancaria como titular aportar una autorización clara y expresa informando los datos de la cuenta bancaria en donde se consignarán los dineros.
• Copia de una certificación bancaria no menor a 1 mes.
• Fotocopia de la cédula: fotocopia del titular del contrato.
4. Aportar el contrato o denuncio: contrato de prestación de servicios o denuncio por pérdida de documento.

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE COMERCIALIZADOR GLP ENVASADO EN CILINDROS

1. Radicar la solicitud ante el comercializador actual al correo electrónico adriana.melo@rayogas.com
2. El comercializador actual tendrá 7 días hábiles para responder la solicitud y recoger el cilindro en la dirección de inmueble informado por el usuario.
3. El comercializador actual tendrá 8 hábiles para consignar el dinero correspondiente al depósito en garantía.

REQUISITOS PARA CAMBIO DE DISTRIBUIDOR GLP A GRANEL

1. Cumplir el tiempo de permanencia mínima con el distribuidor actual, que le presta el servicio, de acuerdo con lo establecido en el contrato de prestación del servicio de GLP.
2. Estar a paz y salvo con el distribuidor actual que le presta el servicio.
3. Radicar ante el distribuidor actual una carta del usuario manifestando la intención de cambio de distribuidor y terminación del contrato que debe incluir:
• Nombre e identificación del usuario
• Motivo de retiro y cantidad de tanques estacionarios en su tenencia.
• Dirección y teléfono.

PROCEDIMIENTO PARA CAMBIO DE DE DISTRIBUIDOR GLP A GRANEL

1. Radicar la solicitud ante el distribuidor actual al correo electrónico adriana.melo@rayogas.com
2. El distribuidor actual tendrá 7 días hábiles para responder la solicitud y recoger el (los) tanque(s) estacionario(s) en la dirección de inmueble informado por el usuario, en caso de que sea de propiedad de la empresa.
3. El usuario y el funcionario de la empresa firma el documento de retiro del (los) tanque(s) estacionario(s) y la descripción del estado del mismo.

El proceso de cambio de distribuidor no tiene costo pero el cliente debe encontrarse a paz y salvo.